Ik ben het gezeur over de overheid zat. Maar dit slaat nergens op (heb jij ooit gehoord van e-tol?)
Het eerste bericht van de overheid over de e-tol bij de Blankenburgtunnel was geen waarschuwing maar een rekening van bijna zeven keer de tol. Dat is geen incident maar een ontwerpfout, en precies zo verspeelt de overheid het vertrouwen dat ze zegt te willen.
De overheid stuurde mij een rekening voordat ze mij iets had gevraagd.
Heb jij ooit gehoord van e-tol? Ik in elk geval niet. Het blijkt tol voor een tunnel zonder slagboom, die je zelf via internet moet betalen, en het heeft me inmiddels twee brieven van het ministerie opgeleverd.
Begin oktober reden mijn vriendin en ik door de Blankenburgtunnel op de A24, en twee dagen later weer terug. Ik had niet eens door dat de route anders was dan de vorige keer. Ergens zag ik wel een vaag bordje, maar op de snelweg ga je niet stilstaan om te lezen wat erop staat.
Ruim een week later lagen er twee betalingsherinneringen op de mat: per rit 1,57 euro tol plus 9,00 euro administratiekosten, en dat twee keer, want op de terugweg wist ik natuurlijk ook van niets. Mijn vriendin zei precies wat ik dacht, en onderaan de brief staat dan nog vriendelijk “Wij helpen u graag”.
Dat gehuil van sommige mensen over de overheid en de belastingdruk ben ik eerlijk gezegd zat, en tol vind ik op zich ook niet verkeerd. Maar ik lees dagelijks NOS, Telegraaf en FD, en had hier niets van meegekregen, terwijl ik al twintig jaar naar Zeeland rijd.
Tol ken ik uit Oostenrijk en Zwitserland, met hele duidelijke borden, of in Nederland met een slagboom. Het bord hier zegt vier keer dat het tol is: TOL, Maut, Toll en e-TOL, met zendgolfjes en een cameraatje erbij, alsof het allemaal vanzelf gaat. Nergens staat dat je zelf online moet betalen, laat staan binnen drie dagen. Weet je dat niet, dan hoor je het pas als er al negen euro bovenop zit. In de IT zouden we dat een ontwerpfout noemen.
Niet de tol, maar het eerste contact
Ik ben niet de enige. De Nationale ombudsman kreeg er zoveel klachten over dat hij de minister heeft gevraagd die eerste herinnering gratis te maken. Minister Karremans schrijft dat hij begrijpt dat negen euro hoog aanvoelt, en dat hij het ook gewoon kan laten, en toch rekent hij het. De duidelijkere borden komen trouwens pas begin volgend jaar. Automatisch betalen instellen kan ook, alleen doe je dat voor een weg waarvan je weet dat je hem rijdt.
Het gaat mij niet om die achttien euro. Het gaat om het idee dat het eerste bericht van de overheid meteen een rekening is van bijna zeven keer de tol, zonder waarschuwing of melding vooraf. Zo ontwerp je geen dienst, zo ontwerp je wantrouwen. Een systeem dat de gebruiker pas informeert nadat het hem heeft beboet, is een systeem dat niet voor die gebruiker is gemaakt.
Mij overkomt het nooit meer. Maar ik ben benieuwd hoe jij hiernaar kijkt: eigen schuld, had ik maar beter moeten opletten, of maakt minister Karremans het zich hier wel erg makkelijk?